Bac pro Métiers de l'accueil

Objectif de la Formation

L'élève étudie l'expression écrite et surtout orale, apprend l'usage d'un vocabulaire professionnel, d'une langue étrangère, les procédures d'accueil (prise de contact, techniques de filtrage, analyse et traitement de la demande, gestion des rendez-vous, prévention des situations difficiles) et la gestion de l'information liée à l'accueil. Il est formé à recevoir et à répondre en face à face ou au téléphone, et à donner satisfaction, éventuellement en langue étrangère, aux demandes des visiteurs et/ou des appelants en prenant en compte leurs spécificités. L'apprentissage des techniques d'enquête lui permet de participer à l'amélioration de l'image de l'organisation qui l'emploie. L'élève acquiert les techniques de vente de services ou de produits et celles du secrétariat (gestion du courrier, des fournitures, du matériel, des demandes de prestations externes). Il se familiarise avec les bases de données, les argumentaires et plans d'appel téléphonique, les outils de communication, les logiciels et applications informatiques (courrier électronique, annuaire interne, planning de réservation de salle ou de prêt de matériel...).

Programme de la Formation

La formation comporte :

Des enseignements généraux : français, histoire-géographie et EMC (enseignement moral et civique), mathématiques, arts appliqués et cultures artistiques, LVA (langue vivante A) et, au choix, économie-droit ou LVB (langue vivante B), EPS (éducation physique et sportive).

Des enseignements professionnels :

Expression orale : code de politesse, registres de langage (verbal et non verbal), interculturalité, posture, gestuelle
Procédure d'accueil en face à face (prise de contact, filtrage, assistance, gestion des flux), techniques d'entretien et prévention des situations difficiles
Accueil téléphonique : enjeux, étapes et techniques de filtrage ; apprentissage des standards téléphoniques
Rédaction et diffusion de messages, gestion des agendas, organisation du travail administratif.
Gestion de la documentation liée à l'accueil
Outils de communication et logiciels liés à la gestion de l'accueil
Techniques d'enquête et analyse statistique
Qualité de l'accueil
Le marché : profils des clients/usagers, organisation et concurrence.
Vente (techniques et cadre juridique), après-vente et coûts de la non-qualité
Les documents commerciaux, l'encaissement et le crédit à la consommation
Techniques de fidélisation et outils de mesure de la satisfaction (enquêtes...)
Fonctionnement du service courrier, réservation de salles, de matériels et de prestations externes.
Gestion des commandes et réception des marchandises
Co-intervention en français et en mathématiques-sciences (uniquement en classes de 2de et de 1re)

La durée de la PFMP (période de formation en milieu professionnel), obligatoire pour l’examen, est de 20 semaines sur les 3 ans de la formation (pour les élèves hors apprentissage)